“华帝退全款”事件热评：法律与公理这杆秤应该两头持平

文/万维家电网  王宁莉

在过去的几个月中，“华帝退全款”绝对是出现频率最高的热词之一，尤其6-7月，华帝的百度搜索指数居高不下，“华帝退全款”强势占据着公众的话题榜首位置，也被很多媒体及业内人士封为年度经典经销案例。但世事往往一体两面，这段日子围绕着华帝的质疑和指责也相伴相生，在全国闹得沸沸扬扬。

8月1日，中消协针对“法国队夺冠 华帝退全款”一事发布了监督报告，报告中透露，自7月26日至今，中消协对外的专项投诉邮箱收到的投诉信平均每日为个位数，电话咨询数量有3日为零，且部分投诉的消费者表示，已经收到退款或达成一致，要求撤销在中消协的投诉。看来，华帝这场“火”总算是基本平息了。 

回顾整个事件，到底是商家“虚假营销”，还是部分消费者“借故碰瓷”，各方看法不一，而笔者认为，处于风口浪尖中的华帝多少有点冤。

首先，于活动开始时，华帝就将详细规则在华帝官方网站、官方微信、官方微博及各电商平台的华帝授权店铺首页进行了公示，并对活动细则进行了公证，其中明确指出“‘退全款金额’为7月15日法国队夺冠后，各渠道/店铺按照顾客发票金额返顾客等额的平台消费卡”，并将各电商平台将退返的平台消费卡种类及使用范围清晰罗列了出来，在活动细则中适用的选购套餐、活动时间、退款流程等也都已一一标明。

不禁想问一句，华帝如此承诺，也是如此兑现，问题何在？事实上，消费者们在参加“法国队夺冠 华帝退全款”活动并下单时，无论线上还是线下渠道，一律有签订合约，那些咬定华帝“虚假营销”的人如果一条一条核对，自然会哑口无言。

不过，这些人中恐怕也不乏有一部分是“看热闹不嫌事大”的好事者，或是“吃不到葡萄说葡萄酸”此次没有买华帝“夺冠套餐”的消费者，又或者是一些下单时为了要赠品而放弃“退全款”权益的消费者，还有一些消费者虽是线上购买却一心想要退现金而心生不满……当然，这并不是说所有的消费者都是无的放矢来“碰瓷”，但不可排除的是，确实有一批这样的人存在。

不得不承认，如今的社会风气仍有不良之处，如跟风和贪小便宜。人云亦云者众，看见便宜就占的也是比比皆是，笔者居所附近常会临时搭建一个服装展销会的大棚，时而能看到一大早有很多人去大排长龙，问了才知道，之所以这么热闹是因为在展销会开门的时候会每人免费发放一小袋洗衣粉或食盐，但往往东西发完这些人也就散了，展销会上的成交情况却很惨淡，更有甚者，明明一再强调“每人只能领取一次”，但总有人浑水摸鱼反复排队领取。区区几块钱的商品就引得人们如此大费周章，面对华帝“夺冠套餐”好几千元的退款，即使不占理也要争上一争，便不足为奇了。

再从法国队夺冠至今的一系列行动来看，华帝这家创立20余年的家电企业值得尊敬。

就在世界杯总决赛法国队夺冠的当晚，华帝便第一时间启动了退款流程，天猫、京东等电商渠道的退全款活动同步开始，大家连夜加班进行，表现出积极的态度，并未有所怠慢。

在这之后，全国线上线下各渠道更是快速响应，数以千计的消费者陆续收到了华帝的退款。根据华帝对外公布的数据，“法国队夺冠华帝退全款”活动线上销售“夺冠套餐”7802单，截至2018年7月31日24:00，线上已完成登记退卡总数为7358单，华帝审核符合退卡条件的7248单，完成退卡7248单，退卡金额2627.9万元，符合退卡条件的退卡完成率为100%。截至2018年7月31日24:00，线下登记总数7611单，完成退款7195单，退款金额3708万元，已退款单数占已登记单数的94.53%。合计完成退款（卡）14443单，完成退款（卡）金额6335.9万元,占线上线下购买“夺冠套餐”总数的86.43%。

参与活动的截止日期从6月30日延长至7月3日，退款的截止时间又由原先的7月24日放宽至8月3日24时，同时，华帝还承诺，有线下购买套餐的消费者因旅游或出差等原因处于在外状态，无法在8月1日前办理退款，华帝公司承认消费者权益，与消费者沟通报备后尽快办理退款事宜。主动延长退款登记时间，还喊话消费者尽快申请退款，华帝从消费者角度考虑、诚实守信的品牌风范尽显无遗。

现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、知识获取权、尊重权、监督权，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。

单向来看，此次事件的整个过程中华帝并未侵犯消费者的安全权、知情权等，权利义务皆讲得明明白白，退款态度积极诚恳，并未有失当之处；双向来看，法律与公理这杆秤应该两头持平，不仅作为企业应当诚信、厚道，作为消费者也应求真务实。

在公众的审判中，消费者常常被看作是弱势群体。不可否认，虽然我们的消费环境、消费要求和消费质量有了明显的提高，但消费市场上企业缺乏诚信的案例不计其数，损害了消费者的权益，然而并不能因此就遇事便把问题推到企业身上，这样不仅有失公允，也会让一部分诚信不足的消费者恶意更甚，毕竟只有消费者真诚、企业守信，才能建立一个真正有序、健康的市场环境。