三大“王牌”加持,好服务成为万家乐高速发展的第二内驱力

2021.03.17 厨卫
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万家乐是审视厨卫行业发展时无法不谈及的品牌。36年来,万家乐以热水器、厨房电器等为核心产业深耕厨卫领域,持续在零冷水、家用中央热水、厨卫智能化等方向上深挖,钻研突破,坚实的技术实力无疑是万家乐引领行业、高速发展的第一内驱力。

但事实上,万家乐的优势不止于此,笔者今天想聊聊的是与用户关系紧密的服务实力。

此前,万家乐曾获得国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证标准——五星级售后服务认证,并多次斩获国家市场监管总局、中国商业联合会等颁发的“全国售后服务行业十佳单位”、“全国顾客满意行业十大品牌”、“全国产品和服务质量诚信示范企业”等荣誉。万家乐之所以能屡屡获得权威机构的高度认可,笔者认为,以下三张“王牌”至关重要。

三大“王牌”加持,好服务成为万家乐高速发展的第二内驱力

“王牌”一:完善体系

完善的服务系统建设是优质服务的基础,也是国民大品牌区别于作坊式小品牌的重要标准,且厨卫产品相比很多家电品类而言,细分品类更多,使用频率更高,因此,消费者往往有着更复杂、更急切的需求。

为给用户提供更优质的服务,万家乐一直非常注重加强用户服务体系的建设。截至目前,万家乐已在全国布局了“2+5”服务枢纽,即“顺德+长沙”两大全国客服中心,以及分布在华北、西南等地区的5个区域呼叫中心,百余名客服24小时在线接听用户来电。除了400多个服务网点遍及全国,万家乐的乡镇服务网络也已日臻完善,近万名服务工程师随时待命。

三大“王牌”加持,好服务成为万家乐高速发展的第二内驱力

有了这些夯实的基础,万家乐才得以做到行业领先的响应速度:服务网点所在城市及近郊实行24小时内上门安装服务和维修服务,远郊实行48小时内上门维修服务。面对我国人口众多、幅员辽阔的国情,这样的售后效率着实不易。

“王牌”二:服务创新

作为一家拥有30余年历史的企业,万家乐之所以能在消费者心目中牢牢打下年轻化的品牌印记,关键就在于其摒弃了传统思维,始终带着前瞻性的眼光看问题,勇于打破常规。

万家乐不仅是行业内率先设立用户服务呼叫中心和开通24小时服务热线的品牌,还早在2014年就针对燃气热水器高端产品,首次推出了8年包修服务政策,2015年,万家乐又提出电热水器内胆10年包修,打破了行业5年包修的规定,2017年,万家乐更带头走进社区,开设热水社区服务站,开创了社区服务新模式。

与通常品牌的售后服务仅集中在产品保修方面迥然不同的是,万家乐认为用户服务应该是延续的、全面的。因此,万家乐不光提供产品基本的保养和保修,还十分注重产品科普和使用体验,常常开展公益科普宣讲活动,帮助消费者了解产品的使用知识,并通过不定期举办免费清洗、免费安检、免费以旧换新等活动,实打实地帮助用户解决问题。

疫情期间,万家乐更开展了“同心抗疫,守护万家”公益服务行动、全国范围的老用户“探亲之旅”、“寻老友、寻初恋”活动等,主动深入用户家中,了解厨卫家电使用情况,并对设备及家电进行消毒,让用户享受安心服务。

三大“王牌”加持,好服务成为万家乐高速发展的第二内驱力

这些充满了创新和关爱的用户关怀活动、公益行动,进一步增强了万家乐的品牌竞争力和牵引力,为品牌升级提供了强有力的支撑。

“王牌”三:与时俱进

数字化时代,消费者的购物习惯、使用需求等都发生了天翻地覆的改变。为顺应信息化、智能化发展趋势,进一步提升用户体验,万家乐与时俱进,于2020年完成用户服务体系平台(CSP)上线,和完成智能客服系统升级,可为用户提供一站式服务,有效提高用户服务质量和效率。

不仅如此,万家乐这一全新智能客服系统的上线,还实现了大数据驱动下的用户个性化服务。都说数字化时代,只有懂消费者的品牌才能赢得市场,万家乐再一次走在了行业前端。

综上,万家乐在服务体系建设、服务创新上持续发力,好服务已然构成了万家乐引领行业、高速发展的第二内驱力,屡屡荣膺服务方面的权威大奖实至名归。

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